Benchmark cenników usług fulfillmentowych w Polsce

Potrzeby klienta

Klient chciał sprawdzić, jak jego oferta wypada na tle kluczowych operatorów fulfillmentowych w Polsce. Potrzebował porównywalnych danych, które pozwoliłyby mu ocenić własny poziom cen, jakość obsługi oraz sposób prowadzenia procesu ofertowego.

Badanie miało odpowiedzieć na pytania:

• Jak kształtują się ceny usług fulfillmentowych?
• Jakie elementy obejmują oferty poszczególnych dostawców?
• W jakim stopniu ceny i zakres usług są dopasowywane do profilu klienta?
• Czy operatorzy obsługują firmy o różnej skali działalności?
• Jak łatwo można nawiązać z nimi kontakt?
• Ile czasu zajmuje uzyskanie kompletnej oferty?
• Jak przebiega komunikacja z potencjalnym klientem?

Podejście badawcze

Zespół Hume’s Institute połączył analizę desk research z badaniem mystery client.

W pierwszym etapie przeanalizowaliśmy informacje udostępniane przez operatorów na ich stronach internetowych. Publiczny cennik usług fulfillmentowych był jednak dostępny tylko w przypadku dwóch badanych firm. Pozyskanie porównywalnych danych od pozostałych dostawców wymagało bezpośredniego przejścia przez ich procesy ofertowe.

W ramach badania mystery client współpracujące z nami podmioty wystąpiły w roli potencjalnych klientów i zwróciły się do operatorów o przygotowanie ofert. Pozwoliło to sprawdzić zarówno poziom cen, jak i rzeczywisty przebieg obsługi zapytania.

Realizacja projektu wymagała rozwiązania kilku wyzwań metodologicznych:

• Różne formaty i definicje usług – operatorzy odmiennie opisywali oraz wyceniali poszczególne elementy obsługi. Przeprowadziliśmy dodatkową analizę i ujednoliciliśmy definicje, aby możliwe było rzetelne porównanie ofert.
• Ograniczenia dotyczące skali klientów – część dostawców nie obsługiwała firm o określonej wielkości. Wprowadziliśmy więc dodatkowy profil najmniejszego obsługiwanego przedsiębiorstwa i pozyskaliśmy oferty dla zmodyfikowanego scenariusza.
• Niska responsywność wybranych operatorów – niektóre firmy odpowiadały z opóźnieniem lub wymagały ponownego kontaktu. W porozumieniu z klientem wydłużyliśmy realizację badania, aby uzyskać możliwie kompletny materiał i zachować jego porównywalność.

Na każdym etapie klient otrzymywał informacje o postępach oraz zmianach wprowadzanych w metodyce badania.